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Chers clients, 3 choses que nous souhaitons que vous sachiez...

Trang : Salut Alex, quelles sont les attentes des clients qu'ils jugent simples et placent en exigence, mais qui ne sont en fait, pas si simples dans la pratique ? Que souhaites-tu que les clients sachent au sujet de la création de sites web qui aiderait à faire un travail encore plus satisfaisant ?

Alex : C'est une question qui nécessite beaucoup de réflexion.

 

T. Donne-moi trois faits concrets.

Chers clients, 3 choses que nous souhaitons que vous sachiez...

A. D'accord. Je pourrais t’expliquer trois défis que nous espérons que nos clients pourront pleinement apprécier et comprendre. Le premier serait la nécessité de créer un cahier des charges ou du moins, une expression claire des besoins. Après cela, ce serait la distinction entre l'expérience utilisateur et l'expérience client. Enfin et surtout, une compréhension du temps et des ​compétences nécessaires pour développer un bon site web.​ 

 

T. First thing first. Cela peut sembler si simple mais dans quelle mesure attends-tu que les clients soient clairs dans leurs attentes et pourquoi ?

A. Comme tu l'as dit, ça semble simple mais c'est extrêmement important. Pour pouvoir effectuer notre travail correctement, nous devons comprendre où les clients veulent aller. En y réfléchissant, le site web n'est pas si révolutionnaire à bien des égards. Le site web B2B par exemple est généralement un projet marketing utilisant des méthodes de communication différentes pour atteindre un certain nombre d'objectifs commerciaux. La base d'un plan de marketing et de communication devrait donc répondre aux questions suivantes : Avec qui communiquent-ils ? Pourquoi communiquent-ils et comment veulent-ils livrer les messages ? En connaissant au mieux ces réponses, les prestataires de services comme nous pourront pleinement les accompagner pour atteindre leurs objectifs d'affaires.

 

T. Quels sont les avantages à détailler leurs besoins dans un cahier des charges ? Cela prend tellement de temps...

A. Oui. Cela prend du temps mais c'est un investissement nécessaire pour deux raisons : Tout d'abord, ton cahier des charges est distribué à une liste d'agences sélectionnées qui répondront à la même liste d'exigences. Cela te permettra, en tant que client, de bien comprendre ce que le marché peut offrir en termes de qualité de service et de coût. Deuxièmement, une liste détaillée des exigences t’aidera à éviter beaucoup de malentendus avec ton prestataire de service qui pourrait potentiellement conduire à ton insatisfaction. Un cahier des charges bien détaillé ou une expression de besoin précise pose une bonne base pour un projet web réussi. 

Pour faciliter le travail, nous accompagnons nos clients avec une approche “content-first”. La meilleure manière d’aborder le projet est par la production de contenu. À partir des textes, nous comprenons la logique et nous pouvons faire notre travail de conseil le plus pertinent.

 

T. Tous les clients ne savent pas comment exprimer leurs besoins ou maîtriser l'art d'écrire un cahier des charges. Tu as une solution pour ça ?

A. Nous avons un questionnaire qui aide le client à exprimer ses besoins. Cela dépend aussi de l'échelle du projet ou de son niveau de complexité. Je suppose que mon message aux clients concernant l'expression de leurs besoins est peu importe si vous réalisez un site web à partir de rien ou si vous faites une refonte de votre site, c'est toujours une bonne idée de fixer des objectifs aussi clairement que possible. En mentionnant les objectifs, je ne veux pas dire que vous devez définir les fonctionnalités du site. Il s'agit vraiment de définir le message que vous voulez envoyer à votre public et qu’il soit en correspondance avec leurs attentes.

 

T. Ta réponse nous amène à un sujet très intéressant : les attentes des utilisateurs finaux. Dans mon interview avec Séverine, elle a également mentionné cette difficulté qu’elle rencontre lorsque les besoins propres des clients ne sont pas séparés des besoins de leurs utilisateurs. Pourrais-tu développer sur le sujet ? 

A. Grâce à un portefeuille de clients diversifié, nous avons rencontré des cas où la langue utilisée dans certaines industries est très différente de la langue utilisée par le public ou encore les utilisateurs finaux de tels services / industries. Par exemple, dans le secteur de l'immobilier, les courtiers peuvent utiliser le mot transaction pour désigner toute activité commerciale. Leurs clients utilisent généralement des termes plus spécifiques pour décrire leurs demandes comme : acheter, vendre ou louer des maisons, des bureaux, des magasins ou des boutiques. Par conséquent, la création d'un site web pour les utilisateurs finaux d'une certaine industrie n'est pas la même chose que la création d'un site web pour professionnels qui, eux, utilisent un lexique particulier, un jargon différent.

Prenez l’exemple de Logement Direct qui investit beaucoup dans la simplification de vente immobilière aux investisseurs. Grâce à un lexique fortement orienté utilisateur, et avec un blog pour compléter le dialogue, Logement Direct arrive à percer sur un marché extrêmement concurrentiel.

 

T. Quel serait votre conseil dans un tel cas ?

A. En tant que client, j'essayerais de me mettre à la place des utilisateurs finaux. Utiliser le référencement naturel est un bon début. Par exemple, tu peux faire une recherche comme un de tes clients finaux le ferait. Il existe aussi des outils comme Google Suggestions pour savoir exactement les termes se rapprochant le plus de ceux qui sont tapés. Bien entendu, il y en a d’autres, mais en somme, il faudra aligner votre message qui répondra à la requête utilisateur.

Cette compréhension ne s'arrête pas à l'utilisation des mots. Il doit être étendu à la façon dont l'ensemble du site est présenté à son public. Cette présentation doit tenir compte des attentes de son public et être dans le même état d'esprit.

 

T. Et le troisième sujet, le temps, les clients ne veulent pas perdre de temps.

A. Tout à fait, personne ne veut perdre son temps. La priorisation est la clé du succès. Mais la mise à disposition de sites web de haute qualité, reposant sur une stratégie de contenu solide soutenue par la meilleure solution de technologie et de design, est la raison pour laquelle nous sommes fiers de notre travail. Et tout cela prend du temps. Il faut du temps pour élaborer une stratégie de contenu solide, pour soutenir le référencement SEO et promouvoir les objectifs de marketing et de communication. Il faut du temps aux clients pour exprimer leurs besoins avec des objectifs clairs dans un cahier des charges. Il nous faut du temps pour trouver la technologie la plus appropriée pour soutenir la base de données de contenu d’aujourd'hui et de demain. Il nous faut du temps pour créer le design le plus créatif afin de communiquer émotionnellement avec les utilisateurs finaux et améliorer leur expérience de navigation sur le web. Ce temps est considéré comme un investissement, pas un coût. Parce-que si nous deux (les prestataires de services et les clients) décidons de prendre des raccourcis, il y aura à long terme, une véritable perte de temps et d'argent.

 

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