WS Interactive - Agence Web Toulouse Paris WS Connect

WS portraits series: L'interview de Guillaume Chabrol

   

WS portraits series: L'interview de Guillaume Chabrol
Guillaume Chabrol 
Assistant Chef de Projet & Support Technique 
33 ans 
Date d’arrivée chez WS : 20/01/2014
Amateur de …Web en général !
 
~~~
 
« I am always positive » 
Guillaume
 
Trang. Good morning Guillaume, tu peux décrire ton poste chez WS Interactive ?
 
Guillaume. Morning ! J’ai deux fonctions chez WS : la gestion de projet et le support technique. Je jongle entre les deux en fonction du volume des demandes clients. En ce moment, je suis à fond sur du support.
 
T. Tu peux m’expliquer en quoi consiste le support technique ?
 
G. Je réponds aux demandes clients le plus vite possible afin de régler leurs problèmes et garantir la satisfaction de nos clients. 
 
T. Yeah, mais quels types de problèmes tu règles exactement ? Imaginons que je sois un client et que j’ai un bug sur mon site internet, je t’appelle et…
 
G. Ok, ok ! Soit tu peux m’appeler, soit tu peux faire ta demande directement via notre plateforme support. Tu vois, on a crée une plateforme collaborative qui permet à nos clients de faire leurs demandes d’interventions et de suivre notre planning de production. Disons qu’il y a une demande de support du client X, ce client pourra créer un ticket sur la plateforme en décrivant son problème. Si c’est de l’ordre d’une évolution de son site, on passe dans une estimation de prix, de planning, puis en production. Dans le cas où c’est bien de la maintenance, on reste dans du support et on s’engage à régler le problème en 24h après la demande initiale, réaliser les tests puis finaliser la requête sur la plateforme avec le client, c’est aussi simple que ça. 
 
T. Pour moi ça m’a l’air plutôt compliqué ! Tu arrives toujours à faire tout cela rapidement ?
 
G. Yes ! Il faut être super réactif. Alex, le Directeur insiste beaucoup sur notre capacité de réactivité. Il y a eu des fois où les problèmes rencontrés ne pouvaient pas êtres traités immédiatement. Dans ces cas très rares, on doit être transparent avec le client et annoncer clairement l’importance du bug. Mais généralement, on arrive toujours à intervenir rapidement.
 
T. Merci, et à propos de la gestion de projet, que fais-tu exactement ?
 
G. Je dois suivre toute l’évolution d’un projet : du kick-off jusqu'à la livraison. Tu vois, je dois d’abord comprendre et conceptualiser la demande du client, puis faire un planning de production, superviser l’avancement du projet pour m’assurer du respect des plannings, de la qualité, des livraisons, et, très important, accompagner le client sur l’administration de son site internet via le CMS et les fonctionnalités. Pour résumer, on partage nos connaissances pour aider le client à utiliser au mieux son site web.
 
T. Quelle partie de ton boulot aimes-tu le plus ?
 
G. J’adore travailler sur le support. J’ai pas mal d’expérience sur ce poste. En fait, j’aime le contact avec le client, et je t’assure que l’on a un excellent rapport avec nos clients ! 
 
T. C’est quand même rare de voir un développeur aimer le contact client ! 
 
G. Oui tu as raison, j’aime ça. Tu sais, le fait de pouvoir résoudre un problème, rendre un client satisfait. Je me sens utile à améliorer nos projets pour plusieurs clients chaque jour.
 
T. Merci. Tu peux te décrire en trois mots ?
 
G.  Je suis positif et je suis quelqu’un de cool, relax ! Je suis pas quelqu’un de stressé. Enfin, mmhh je ne sais pas… Je suis fun ! Voilà !
 
T. Selon toi, qu’est-ce qui fait un bon site internet ?
 
G. Il y a plusieurs choses. Je dirais que le design d’un site est très important, puis l’expérience utilisateur (UX) et le référencement naturel (SEO) 
 
T. Qu’est ce qui est le plus important pour toi ? 
 
G. L’expérience utilisateur.
 
T. Et comment on crée un site web avec une bonne expérience utilisateur ? 
 
G. En testant. Faire plusieurs tests pour s’assurer qu’il n’y a aucun bugs, que chaque clic te renvoi à la bonne page de destination, que le responsive design soit efficace sur chaque support. Dans la réalité, tu sais, le temps que l’on passe à faire des tests est très long mais cela fait partie du cycle de production pour être certain de la qualité de nos projets.
 
T. Je te remercie pour ton analyse précieuse. Quel a été le plus grand défi auquel tu as fait face chez WS ?
 
G. Pour moi, le plus difficile a été d’acquérir la confiance de l’équipe de prod’. En fait, quand j’ai débuté ici, j’étais à 0, j’étais débutant dans le métier. Avec le temps, j’ai pris de l’expérience, je me suis amélioré et au final, mes collègues m’ont plus fait confiance dans le travail donné. Ce qui n’était pas évident au début !
 
T. Yes. Il faut bien commencer quelque part ! Quel est le projet dont tu es le plus fier ?
 
G. Ah ça je peux pas répondre à cette question. On a travaillé sur tellement de projets, on s’est donné à fond sur chacun d’eux, c’est impossible de répondre à ça ! Je n’ai pas de site préféré… Par contre, je peux te dire que chaque nouveau est mieux que l’ancien car je sais que j’ai été meilleur sur celui-ci. Je me suis amélioré techniquement.
 
T. Quelle est la chose la plus difficile à gérer concernant les attentes du client et la réalité d’un développement web ?
 
G. Ah, par rapport à mon travail, la chose la plus compliquée à gérer c’est lorsqu’un client a une demande technique bien spécifique et qu’il pense que le problème peut être résolu rapidement alors qu’au final, sa demande est une évolution de projet demandant plusieurs ressources. Ce qui est le plus frustrant, c’est le fait que si la demande avait été faite avant la planification, on n’aurait pas à recommencer le processus depuis l’étape du design. Pour au final, demander beaucoup de temps et avoir un coût élevé pour le client.
 
T. Qu’est ce qu’on peut faire dans cette situation ? 
 
G. On doit expliquer très clairement au client comment cela fonctionne et notre façon de travailler. Cela fait partie de mon travail en tant que support technique pour nos clients.
 
T. Comment tu y arrives ? 
 
G. En communicant un maximum, en répétant les choses. 
 
T. J’imagine que communiquer régulièrement avec le client est important pour la relation. Que ferais-tu si il n’y avait pas de solution ?  
 
G. On essaye toujours de trouver un compromis. On ne pourra peut être pas répondre à la demande exacte du client mais, en se basant sur certaines priorités de base, on trouvera le bon compromis qui satisfera les besoins client et notre agence en terme de production. 
 
T. Qu’est-ce-que tu aimes le plus chez l’agence WS Interactive ?
 
G. Je dirais l’ambiance. Simplement, une bonne ambiance avec les collègues, on aime aller au travail, on reste professionnels tout en s’amusant. Pour moi, c’est la chose la plus importante au travail : une bonne ambiance !   
 
T. Je te remercie beaucoup pour le temps que tu m’as accordé.