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UX, what's empathy got to do with it*

* UX : Qu’est-ce que cela a à voir avec l'empathie?

Les visiteurs des sites web sont au cœur de nos préoccupations stratégiques, graphiques, ergonomiques, et techniques. C’est un principe fondamental d’UX. Et j’entends de plus en plus l’équation Good UX = Empathy. Mais est-ce vraiment l’empathie qui dirige nos choix ? D'après Larousse, l'empathie signifie « Faculté intuitive de se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent ». Personnellement, je trouve le terme inadéquat pour définir une approche UX.

L’empathie, bien entendu, c’est positif. Mais, au fond, quand on doit prendre en considération tous les enjeux, tous les intérêts de l’environnement sur lesquels on travaille, peut on dire que l’empathie soit le leitmotiv de notre approche ? L’empathie suggère qu’on se mette dans la peau de chacun de nos visiteurs. Même si on étudie les personas (les profils typiques), la qualité du travail ne peut pas se résumer à ce mot, qui en soit ne va pas réellement guider le travail.
 
Je propose qu’on simplifie encore plus la tâche, et dire les choses comme elles sont. Nous avons des compromis à trouver constamment, et il y a les contraintes d’entreprise pour nos clients, avec lesquels l’empathie ne peut pas toujours répondre.
 
Alors, quoi ? Comment ? Peut-on se concentrer sur des messages limpides et simples ? Nos clients ont des choses à dire… Si on peut déjà les structurer de manière cohérente et concise, un grand pas est fait. On passe du temps à détourner les phrases, l’arborescence…. Ce n’est pas grâce à l’empathie qu’on va trouver la réponse. C’est le travail de clarté, d’une rédaction directe et pure qui permet aux visiteurs de s’y retrouver.
 
Puis, dans le look and feel, est-ce qu’on peut plutôt concentrer sur tous les détails, même cachés ? Ce n’est pas de l’empathie, mais une attention pointue vers la finesse et la beauté que tous les visiteurs peuvent apprécier.
 
Ce n’est pas de l’empathie, parce que ce que ressent chaque visiteur, je ne peux pas prétendre le savoir. Mais nous pouvons faire un grand pas vers les visiteurs en appliquant une approche claire et soignée, tout simplement. Après tout, l’objectif final d’une entreprise est de bien servir autrui avant tout autre chose. Je trouve que ceci définit mieux le principe d’UX.
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